住宅の穴【イエアナ】

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口コミ時代のハウスメーカーの戦略

大手と言われるハウスメーカーはこのインターネット時代においても
積極的にマス広告を流しています。

一方でユーザはそのハウスメーカー選びに利用者の生の声を非常に重視します。
このインターネット時代において個人が情報を発信する敷居は小さくなっているため
インターネットが無い時代に比べてその情報へのアクセスがよりしやすくなっています。

顧客が情報源にインターネットを求めれば求めるほど
従来と比べてマス広告の存在意義は薄れてきているのは間違いありません。
しかし、大手ハウスメーカーは未だに新たにマス広告を作り続けています。
特徴的なのは、商品そのものの宣伝ではなく、気持ちのいい音楽とビジュアルでイメージを伝えたり、
人気タレントにコミカルな寸劇を演じさせたような一風変わった手法をとっていることです。

マス広告とインターネット

悪評は万里を走ります。
ちょっとした不満もインターネットを通じてたくさんの人の目に触れます。
ほめても何ももらえませんが、何か不満がある場合、(安全圏から)文句を書くことで
相手をおとしめることで溜飲が下がった気になるという心理が働くからです。

不満を持ってしまったユーザ

不満のもつユーザは一定の割合で存在します。
あなたもクラスに一人は気の合わない人、いたでしょう?
それは仕方が無いことです。どこにいっても一定の割合でいるのです。
どれだけ時間をかけてもどれだけ費用を投入しても全ての人の全ての要望に答えることはできないのです。

それは住宅自体の問題ではなく、例えば担当営業マンの「鼻をすする音が気に食わなかった」のかも知れません。

一定の割合でユーザに不満を抱かれる、ということは
大手であればあるほど実績が多くなるために、その件数は絶対数として多くなるのです。

大手ハウスメーカーの戦略

悪評は消すことはできません。しかし目立たなくすることはできます。
探しにくくすることはできます。
Twitterやfacebook、LINEなどSNSを積極的に利用するユーザにとっての情報源はSNSです。

SNSの特徴はリアルタイム性と時系列です。
主要なSNSはほぼ全てタイムラインと呼ばれる時系列にそった情報の閲覧ビューが主要画面となっています。
ここでのユーザの大半は過去の情報を遡って探したりはしません。

心の琴線に訴えるようなCMを流したり、ダイワハウスやタマホームのようにバイラル的に話題になりそうな
CMを流すのはなぜでしょう。

積水ハウスが「うちへ帰ろう」と泣きメロとともに映像を流したとしても
それはユーザが「積水ハウス」を選択する理由にはなりません。
しかし、積水ハウスのCMが好きだ、ダイワハウスのCMが面白い、とSNSユーザはひたすらに投稿してくれると
ポジティブ情報の波に悪評を埋もれさせることができるのです。

例えそれがネガティブなものであっても、商品そのものに対する評判ではないため、
その数が多ければ多いほど、相対的に商品への悪評の数が減り目立たなくすることができるのです。

手厚いサポート戦略

商品に欠陥はつきものです。
誰しも理解しているはずですが、住宅のような高額な商品であるほどいざ欠陥が見つかった時
そのことを忘れて感情的に対応しようとしてしまいます。

人は安全圏から不満を書くことが大好きである、と書きました。
一方賞賛の声は書かれないのでしょうか?
実はそうではないのです。

想像してみてください。欠陥が見つかった時あるいは不満がある時に
自分の想像を遥かに超えた対応をメーカーがしてくれた時、
あなたは誰かに言いたくなりませんか。

そうです。最近は大手ハウスメーカーは「想像を遥かに超えたサポート」に力を入れているのです。
もちろん、営利目的の活動の中での話なので、儲けを減らすようなことはしていませんが
経理的な仕分け問題ではありませんが、
企業内の位置づけとして「サポート費用」は「宣伝広告費」の一部として捉えられてきています。

例えば知名度の全くない地元の工務店があなたにすごいサポートをしてくれたとします。
あなたはインターネットで発表しますか?
「地元の工務店」とひとくくりにして、賞賛することはあっても
個別に名前を出して賞賛することはないでしょう。

こういう点で、
地元の工務店はインターネット上での影響をほとんど考える必要がないため、
大手ハウスメーカーのサポートとは差があることは否めません。

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